激烈的市場競爭使商業(yè)銀行業(yè)務(wù)趨于同質(zhì)化。近兩年互聯(lián)網(wǎng)金融的闖入，也倒逼銀行在用戶體驗和特色服務(wù)等方面加大投入，如在網(wǎng)點增設(shè)停車區(qū)域，提供飲用水和銀行網(wǎng)點WIFI等，希望在滿足消費者需求方面努力改善。從某種程度上來說，用戶對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度決定著一家銀行的競爭力。那么到底一家銀行的滿意度高低，會給一家銀行帶來多大程度的影響?

全球產(chǎn)業(yè)調(diào)查機構(gòu) J.D. Power近期發(fā)布的2015年中國零售銀行客戶滿意度研究結(jié)果顯示，高滿意度客戶對銀行有更高的忠誠度，對銀行的財富貢獻也會更多。數(shù)據(jù)顯示，高滿意客戶中有54%會在未來12個月再次購買、使用銀行產(chǎn)品或服務(wù)。而中滿意度、低滿意度的客戶占比分別為27%和7%。高滿意度客戶中，平均持有1.5種銀行理財產(chǎn)品，低滿意度客戶持有數(shù)量僅為一半。同時，高滿意度客戶對銀行客戶經(jīng)理信任程度更高，未來12個月向他人推薦率也更高，這將給一家商業(yè)銀行帶來長遠的效益。

而對低滿意度客戶來說，因為對銀行的忠誠度較低，銀行的服務(wù)更容易被互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品所替代。數(shù)據(jù)顯示，54%的低滿意度客戶購買過互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，比高滿意度客戶要高出3個百分點。

通過模擬的數(shù)學(xué)方法所計算出來的數(shù)據(jù)，將對滿意度影響展現(xiàn)的更為直觀。假設(shè)A銀行有2.6億個個人用戶基數(shù)，一個城鎮(zhèn)居民一年中會存入銀行的數(shù)字是9519元(2014年國家統(tǒng)計局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，截至目前，中國城鎮(zhèn)居民人均可支配的收入是28844元，根據(jù)2015年J.D. Power零售銀行滿意度調(diào)查當(dāng)中，用戶的消費行為，用戶會把33%的收入存用于儲蓄。上述數(shù)據(jù)，以28844的人均年收入乘以33%計算得出)。那么未來十二個月，低滿意度客戶轉(zhuǎn)換銀行的客戶占比是29%，而高滿意度客戶的比例只有10%。當(dāng)A銀行的客戶滿意度從高滿意度滑落至低滿意度時，可能帶來未來12個月流失4702億元存款額的風(fēng)險。這個數(shù)字背后是滿意度所帶來的價值，不僅僅說明滿意度是當(dāng)下服務(wù)的溫度計，也是未來變化的雷達測試器。

總體來看，中國零售銀行客戶滿意度在2015年大幅上升。其中，費用因素成為行業(yè)總體滿意度得分上升的主要促因之一。這得益于去年中國銀監(jiān)會和國家發(fā)改委對于銀行收費減免的政策實施。2014年8月施行的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》對零售銀行客戶關(guān)于“費用”的滿意度上升也產(chǎn)生了影響。

雖然總體行業(yè)滿意度提升明顯，但不同業(yè)務(wù)辦理渠道的滿意度提升幅度各不相同。

為在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域搶占制高點，多家銀行都制定了互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展戰(zhàn)略，手機銀行則作為戰(zhàn)略核心。各大銀行爭相加大投入，開展手機銀行平臺建設(shè)、產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展?？蛻舻臉I(yè)務(wù)在五年內(nèi)發(fā)生很大變化，手機銀行發(fā)展迅速，在查詢余額等業(yè)務(wù)中甚至替代了網(wǎng)點的作用。

手機銀行在所有業(yè)務(wù)辦理渠道中滿意度中拔得頭籌。但與去年相比，滿意度提升幅度是所有業(yè)務(wù)中墊底。而銀行網(wǎng)點的客戶滿意度雖然較去年有大幅提升，但仍然是各個業(yè)務(wù)渠道中滿意度較低的。

銀行近年著力于滿足消費者需求，使消費者在過去12個月中遇到的問題，相比2009年大幅降低。但仍有提升空間，中國零售銀行在有些地方進步緩慢，例如，仍有53%的客戶需要排隊等候10分鐘以上，和2009年情況相當(dāng)。

另外一個明顯的特點是，股份制商業(yè)銀行的客戶滿意度普遍高于大型國有銀行，然而他們之間的差距在逐漸縮小。數(shù)據(jù)顯示，大行在費用和產(chǎn)品供應(yīng)方面提升明顯?！斑@得益于近幾年的大型國有銀行，在提升客戶滿意度方面，高度關(guān)注和投入?！盝.D. Power中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林在發(fā)布會強調(diào)。

“前幾年可以看到網(wǎng)點有一名大堂經(jīng)理，現(xiàn)在一些大行配備兩名大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理之外，還有一位副理，這些投入是非常驚人的?！鄙鲜鋈耸勘硎尽?/span>

去年開始，各家銀行網(wǎng)點的產(chǎn)品服務(wù)和渠道建設(shè)在抓緊戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，工農(nóng)中建都陸續(xù)開設(shè)了智能網(wǎng)點，強調(diào)以客戶為中心的服務(wù)體驗。

上述人士認(rèn)為，網(wǎng)點硬件的翻新，加上配備非?，F(xiàn)代化的自助機、取款機等工具，是國有大型銀行取得快速進步的重要原因。不過，這方面的投資，是否真正可以提升客戶的體驗和滿意度，還有待于時間的檢驗。

與此同時，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的熱度正在下降，客戶對于互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的態(tài)度趨于理性。2014年持有互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品比例是61%，2015年這一比例降到53%。而計劃持有比例也從49%下降到41%。同時，零售銀行理財產(chǎn)品的競爭力逐步顯現(xiàn)。調(diào)研顯示，減少或不再持有互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的原因是，銀行理財產(chǎn)品能夠滿足需求。

目前，客戶有從互聯(lián)網(wǎng)金融回流到銀行之勢。因為一方面互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品收益率相比之前有所降低，另一方面從可靠性、安全性來說，由于這一兩年互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)生很多的問題，包括網(wǎng)貸公司跑路事件，以及詐騙案件的發(fā)生，讓客戶更加警惕。

零售銀行應(yīng)該抓住這個機會。豐富的產(chǎn)品線和深度的交叉銷售是增加客戶粘性的有效方法。在市場上理財產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的情況下，客戶希望銀行能夠提供足夠的、持久的滿足個人偏好的產(chǎn)品線。同時，交易類產(chǎn)品和財富管理類產(chǎn)品的交叉銷售，既能夠增加銀行的錢包份額，也是加深客戶與銀行關(guān)系的有效方式。

來源：界面